Neste ano, o Código de
Defesa do Consumidor
(CDC) – lei criada em
1990 que trata das
relações de consumo nas esferas
civil, administrativa e penal – atinge
a maioridade. Ao contrário do que
ocorre nos países desenvolvidos,
no Brasil tais regras nem sempre
são cumpridas, o que não raro
acaba provocando desgaste no
relacionamento entre clientes e
empresas. A fim de compreender o
comportamento dos compradores
após a implementação do CDC e seu
impacto na imagem e na reputação
das organizações, o IBOPE Inteligência
está desenvolvendo um formato
inédito de pesquisa, batizado de Defesa do Consumidor. “Identificar tendências
e novos padrões de comportamento
dos consumidores, analisar atitudes e
descobrir os principais valores desse
público estão entre as vantagens
desse novo produto”, diz Laure
Castelnau, diretora de atendimento e
planejamento do IBOPE Inteligência.
“O estudo também estimula o
aprimoramento de práticas e padrões
de atendimento e relacionamento.”
Para Rita Paludetto, da consultoria
Paludetto Marketing & Resultados,
parceira do IBOPE Inteligência nesse
projeto, o levantamento ajuda as
organizações a usarem eventuais
reclamações de consumidores a favor
de seus negócios. “O CDC é um
aliado das empresas. Muitas ainda
temem o código por associá-lo a
penalidades”, afirma a especialista.
“A lei é parte das relações de
consumo e as empresas têm de
enfrentar essa questão. Conhecendo
a percepção dos consumidores
quanto à aplicação do CDC, as
organizações poderão direcionar suas
iniciativas em prol de melhorias”.
Isso inclui novos procedimentos
nos canais de relacionamento com
os clientes ou no desenvolvimento
de campanhas de comunicação
que mostrem, por exemplo, de que
maneira um determinado produto
ou serviço, antes malvisto pelos
consumidores, acabou tornando-se
símbolo de excelência em quesitos
variados. “Iniciativas como essa
desmontram interesse na busca
pela excelência dos relacionamentos
e reforçam a transparência e a
responsabilidade social da empresa
para com seus mais diversos públicos
de interesse”, explica Rita.
MÃOS À OBRA
O estudo desenvolvido pelo
IBOPE Inteligência e pela Paludetto
Marketing & Resultados contempla
três mil entrevistados, com idade igual
ou superior a 18 anos, das classes A,
B, C e D, residentes nas cidades de
São Paulo (SP), Belo Horizonte (MG),
Porto Alegre (RS) e Salvador (BA). Inclui
pesquisas quantitativas e qualitativas,
além de entrevistas em profundidade
e jornalísticas, em formato de
reportagem televisiva. |
FERRAMENTA PODEROSA
Veja abaixo o que é possível fazer
quando se tem a pesquisa Defesa do
Consumidor em mãos:
• Identificar tendências e novos padrões
de comportamento que podem ser
agregados a produtos e serviços.
• Analisar a atitude do cliente.
• Descobrir valores percebidos
pelos compradores, como respeito,
valorização, compromisso com a
satisfação e responsabilidade social.
• Compor diferentes segmentos de
atitudes e de comportamento em
relação ao tema.
• Aprimorar práticas e padrão
de atendimento ao cliente e de
relacionamento com o consumidor.
• Estudar a percepção da cidadania
empresarial e seus desdobramentos na
formação da imagem e da reputação
das corporações. |
PONTOS DE APOIO
Criado em 1990, o Código de
Defesa do Consumidor é uma lei
abrangente que trata das relações
de consumo em três esferas
distintas:
• Civil – define as responsabilidades
e os mecanismos para a reparação
de danos causados pelas empresas a
seus consumidores.
• Administrativa – estabelece os
mecanismos para o poder público
atuar nas relações de consumo.
• Penal – prevê novos tipos
de crimes e as punições para
companhias negligentes e antiéticas. |
