En este año, el Código de Defensa del Consumidor (CDC) – ley creada en 1990 que trata de las relaciones de consumo en las esferas civil, administrativa y penal – alcanza la mayoridad. Al contrario de lo que ocurre en los países desarrollados, en Brasil tales reglas ni siempre son cumplidas, lo que no raro acaba provocando desgaste en la relación entre clientes y empresas. A fin de comprender el comportamiento de los compradores tras la implementación de CDC y su impacto en la imagen y en la reputación de las organizaciones, IBOPE Inteligencia está desarrollando un formato inédito de investigación, bautizado de Defensa del Consumidor. “Identificar tendencias y nuevos patrones de comportamiento de los consumidores, analizar actitudes y descubrir los principales valores de ese público están entre las ventajas de ese nuevo producto”, dijo Laure Castelnau, directora de atención y planificación de IBOPE Inteligencia. “El estudio también estimula el perfeccionamiento de prácticas y patrones de atención y relación.”
Para Rita Paludetto, de la consultoría Paludetto Marketing & Resultados, socia de IBOPE Inteligencia en ese proyecto, el levantamiento ayuda a las organizaciones a usar eventuales reclamaciones de consumidores a favor de sus negocios. “El CDC es un aliado de las empresas. Muchas aún temen el código por asociarlo a penalidades”, asegura la especialista. “La ley es parte de las relaciones de consumo y las empresas tienen de hacer frente a esa cuestión. Conociendo la percepción de los consumidores sobre la aplicación del CDC, las organizaciones podrán direccionar sus iniciativas en pro de mejorías”. Eso incluye nuevos procedimientos en los canales de relación con los clientes o en el desarrollo de campañas de comunicación que muestren, por ejemplo, de que manera un determinado producto o servicio, antes malmirado por los consumidores, acabó por volverse símbolo de excelencia en especialidades variadas. “Iniciativas como esa demuestran interés en la búsqueda por la excelencia de las relaciones y refuerzan la transparencia y la responsabilidad social de la empresa para con sus más diversos públicos de interés”, explica Rita.
MANOS A LA OBRA
El estudio desarrollado por IBOPE Inteligencia y por Paludetto Marketing & Resultados contempla tres mil entrevistados, con edad igual o superior a 18 años, de las clases A,
B, C y D, residentes en las ciudades de São Paulo (SP), Belo Horizonte (MG), Porto Alegre (RS) y Salvador (BA). Incluye investigacións cuantitativas y cualitativas, además de entrevistas en profundidad y periodistas, en formato de reportaje televisivo. |
HERRAMIENTA PODEROSA
Vea abajo lo que es posible hacer cuando se tiene la investigación Defensa del Consumidor en manos:
• Identificar tendencias y nuevos patrones de comportamiento que pueden ser agregados a productos y servicios.
• Analizar la actitud del cliente.
• Descubrir valores percibidos por los compradores, como respeto, valoración, compromiso con la satisfacción y responsabilidad social.
• Componer diferentes segmentos de actitudes y de comportamiento en relación al tema.
• Perfeccionar prácticas y patrones de atención al cliente y de relación con el consumidor.
• Estudiar la percepción de la ciudadanía empresarial y sus desdoblamientos en la formación de la imagen y de la reputación de las corporaciones. |
PUNTOS DE APOYO
Creado en 1990, el Código de Defensa del Consumidor es una ley
amplia que trata de las relaciones de consumo en tres esferas distintas:
• Civil – define las responsabilidades y los mecanismos para la reparación de daños causados por las empresas a sus consumidores.
• Administrativa – establece los mecanismos para el poder público actuar en las relaciones de consumo.
• Penal – prevé nuevos tipos de crimines y las puniciones para compañías negligentes y no éticas. |
